С коммунальными проблемами рудничане уже привыкли обращаться в службу «109» – Единый диспетчерский центр акимата
С начала года диспетчерским центром было принято 6862 обращения. Большинство касалось получения справочной информации и консультаций, жители высказывались по поводу качества газоснабжения, санитарной очистки города, электроснабжения, уличного освещения, водоснабжения, дорожной инфраструктуры
По словам руководителя службы «109» Гульмиры Кенжетаевой, если сравнивать количество обращений с первым полугодием прошлого года, то тогда их было больше – 8705. Этот показатель говорит о том, что работа в городе ведется, проблемы решаются.
– Расскажите, по какому алгоритму работают операторы «109»?
– Обращение принимает оператор первой линии, которому непосредственно поступил звонок, он его регистрирует в программе, записывает данные заявителя, потом оператор передает обращение на вторую линию инспектору. Обращение снова регистрируют, определяют, в какой отдел акимата его отправить, к какому руководителю. Вопросов очень много, работаем в основном с отделами ЖКХ, жилищных отношений, отделом строительства. У них стоит наша программа, по которой они тоже отрабатывают обращение, и предоставляют нам ответ. Инспектор обрабатывает эту информацию, созванивается с заявителем и предоставляет ему ответ.
– Есть ли сроки в предоставлении ответа заявителю?
– В течение семи рабочих дней мы должны предоставить ответ. У нас нет просроченных ответов. Все отрабатывают вовремя, без разницы – положительный или отрицательный ответ, но они предоставляют его своевременно.
Что касается вопросов справочного характера, то в службе «109» их относят к сфере образования или медицины.
Служба «109» работает круглосуточно. Звонки принимаются с любого телефона, звонок бесплатный. Также есть мессенджер WhatsApp. Обращения принимают в формате фото, видео, текста. Звонки через WhatsApp не принимаются.
– Поступают ли необычные звонки?
– Бывает. Не так давно звонила женщина, жаловалась, что не может выспаться. Естественно, оператор спрашивает, по какой причине. Она ответила, что ей мешают птицы, они громко чирикают. Не знаю, что она хотела от нас, наверное, чтобы мы как-то успокоили птиц… Очень много звонят в нетрезвом состоянии, не могут объяснить, в чем заключается их проблема. Мы такие звонки сбрасываем, так как на линии «висит» другой звонок, но они начинают перезванивать. Если собеседник агрессивно настроен, а у нас операторы все с опытом, уже по голосу могут это определить, предупреждаем, что идет аудиозапись звонка.
– Бывает ли так, что люди звонят и не хотят давать личные данные?
– Наша программа так устроена, что данные заявителя необходимы, в первую очередь, его номер телефона. Потому что когда нам предоставят ответ на обращение, мы должны отзвониться заявителю, обратная связь обязательно должна быть. Мы объясняем жителям, что их данные никуда не уйдут, это наша личная программа, мы должны «забить» телефон по категории. И с этим проблем нет.
– Сколько человек находится на смене?
– Два человека: инспектор и оператор. Всего у нас восемь человек. На данный момент имеется вакансия аналитика.
– Чем пользуетесь в работе?
– В основном, компьютеры, видеокамеры. Наблюдаем за контейнерными стоянками тоже. Если видим, к примеру, как поджигают мусорный контейнер, сразу сообщаем в управление полиции. Предоставляем им видео. В службу «109» подключены 107 видеокамер с обзором контейнерных площадок. Также они подключены к Центру оперативного управления полиции, но только у них идет онлайн-трансляция, а у нас запись. Поэтому сотрудники полиции обращаются к нам ежедневно, потому что знают, что у нас идет видеозапись. Уже много случаев было, когда мы им помогали.
– Как вы считаете, нужна ли городу служба «109»?
– Однозначно нужна. За три года своей работы она это доказала.
Булат МУСИН,
фото Алексея ФРОЛОВА