Как работает Служба поддержки пациента?

У граждан большинство вопросов по качеству и доступности медицинской помощи возникает именно на уровне первичной медико-санитарной помощи

Дабы этого избежать, во всех медицинских организациях Республики Казахстан, в соответствии со статьей 58 Кодекса РК «О здоровье народа и системе здравоохранения», была создана Служба поддержки пациента и внутреннего контроля (СПП и ВК) – для обеспечения качества медицинской помощи и безопасности пациентов.

Основной функцией Службы является выявление фактов нарушения порядка и оказания медицинской помощи.

ВЫ ВПРАВЕ ОБРАТИТЬСЯ В СПП, ЕСЛИ…

– Столкнулись с грубым отношением медицинского персонала;

– Столкнулись с фактами вымогательства денежных средств за медицинские услуги, оказываемые в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи;

– С вас требуют наличие статуса застрахованного для получения экстренной помощи или для посещения участкового врача;

– Вам отказывают в приёме участкового врача по причине его отсутствия;

– Участковый врач/медсестра или фельдшер не обслуживает вызов на дом, хотя вы прикреплены к этой поликлинике по территориальному принципу;

– Вы не можете получить консультацию узкого специалиста, так как его нет или запись заполнена на весь месяц;

– Вам не дают направление на положенные по показаниям здоровья диагностические или лабораторные услуги;

– Вас не ознакомили с результатами проведённого обследования;

– Врач при приёме проявил грубость, вёл себя некорректно;

– Вы не удовлетворены качеством оказанной медицинской помощи;

– Вы сомневаетесь в корректности поставленного диагноза или назначенного лечения;

– Вы обнаружили в своих медицинских записях некорректные данные или приписки;

– Вы в целом недовольны качеством работы медперсонала и медицинской организации.

Любое обращение объективно рассмотрит специальная комиссия. Специалисты СПП и ВК могут предоставить информацию по вопросам обеспечения рудничан гарантированным объемом бесплатной медицинской помощи, льготно-лекарственного обеспечения, порядка и качества оказания медицинской помощи, внедрения и реализации мероприятий в рамках обязательного социального медицинского страхования (ОСМС). Помимо прочего, проконсультируют по всем интересующим вопросам касательно здравоохранения. Предоставят информацию о правах пациентов и солидарной ответственности за собственное здоровье.

КАК СВЯЗАТЬСЯ СО СЛУЖБОЙ ПОДДЕРЖКИ ПАЦИЕНТОВ?

Можно оставить свое письменное обращение с указанием полного имени (ФИО) и контактных данных (номер мобильного и домашнего телефона, адрес проживания) в «Ящик жалоб и предложений», расположенный на первом этаже у входа в городскую поликлинику, возле регистратуры.

Еще свое обращение можно оставить на сайте: http://rudpol.kz. Или позвоните по «телефону доверия» КГП «Рудненская городская поликлиника»: 7-26-79, где вам ответят ответственные специалисты, либо в call-центр: 3-99-98.

Заместитель главного врача по медицинской части КГП «Рудненская городская поликлиника» Жандос Рахметов рассказал:

– Обращения из «Ящика жалоб и предложений» изымаем по мере их поступления. Служба поддержки пациентов несет в себе две основные функции. Первая – поддержка пациентов и разрешение спорных ситуаций, а вторая – внутренний аудит. Многие, находясь в поликлинике, обращаются за помощью в Службу поддержки, и мы решаем все спорные моменты на месте. Потому что понимаем: таким образом уменьшается энергозатратность, экономятся сила, нервы и время. Ведь всем хочется решить проблему здесь и сейчас. Прорабатывается наша внутренняя эффективность, выявляем, на каких участках нужно улучшить работу. Во многих ситуациях стараемся решить возникающую проблему. Все врачи-специалисты прошли обучение медиации. Любую ситуацию можно урегулировать, потому что в некоторых моментах граждане к нам обращаются касательно недопонимания: возможно, врач не так объяснил, или пациент не правильно понял.

В 2022 году в Службу поддержки пациентов городской поликлиники поступило 387 обращений, из них три письменные, остальные устные. Комиссия по определенным критериям выявила, что 51 процент жалоб был частично обоснован.

Дарья ТИХОНОВА, фото автора